Η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών στο ηλεκτρονικό σας καταστήματα, είναι ο παράγοντας που θα καθορίσει την επιτυχία του eshop σας, και θα σας οδηγήσει σε μεγαλύτερα και πιο σταθερά κέρδη. Πρέπει αρχικά να κατανοήσετε πόσο τεράστιος είναι ο ανταγωνισμός στο διαδίκτυο και κατόπιν να περάσει στην φιλοσοφία σας, ότι ο τρόπος για να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό δεν είναι μόνο οι τιμές, αλλά η καλύτερη και πιο ολοκληρωμένη εμπειρία αγοράς που θα προσφέρετε στους πελάτες του eshop σας. Άλλωστε έρευνες δείχνουν ότι το 86% των πελατών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν μέχρι και 25% παραπάνω αρκεί να έχουν καλύτερο customer experience.
Πάμε λοιπόν να δούμε με ποιους τρόπους μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας.
1) Ταχύτητα και απόδοση του eshop σας
Βρισκόμαστε στην εποχή της ταχύτητας. Οι χρήστες σερφάρουν και κάνουν αγορές, ψάχνοντας γρήγορη πληροφορία, γρήγορο checkout και γρήγορη εξυπηρέτηση. Έρευνες δείχνουν ότι για κάθε δευτερόλεπτο που αργεί να φορτώσει η σελίδα σας, η ικανοποίηση του δυνητικού πελάτη πέφτει κατά 7%
Με βάση όλα τα παραπάνω καταλαβαίνετε πόσο σημαντικό είναι το ηλεκτρονικό σας κατάστημα να ανοίγει γρήγορα. Η ταχύτητα ενός site εξαρτάται από πολλούς παράγοντες. Για να την βελτιώσετε εξετάστε πρωταρχικά το πακέτο φιλοξενίας (hosting) που έχετε. Αν δεν σας καλύπτει τολμήστε να δαπανήσετε λίγα περισσότερα χρήματα μηνιαίως για να προσφέρετε στους πελάτες σας ένα πραγματικά γρήγορο eshop. Κατόπιν ελέγξτε και συμπιέστε με την βοήθεια του τεχνικού σας το μέγεθος των εικόνων σας, και τα διάφορα scripts που τρέχουν.
Για αρχή αυτά τα βασικά βήματα θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε αισθητά την ταχύτητα του ηλεκτρονικού σας καταστήματος και να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας.
2) Responsive design
Ο αριθμός των χρηστών που επιλέγει να κάνει την έρευνα αγοράς του και κατόπιν να προβεί σε παραγγελία μέσω έξυπνων συσκευών καθημερινά αυξάνεται. Και τα ηλεκτρονικά καταστήματα που δεν ανταποκρίνονται στην τάση της εποχής χάνουν καθημερινά πελάτες, καθώς οι ανταγωνιστές τους καραδοκούν μόλις ένα κλικ μακριά. Σήμερα λοιπόν είναι επιτακτική πια η ανάγκη να προχωρήσετε στην δημιουργία ενός responsive eshop. Responsive σημαίνει ότι η διάταξη, οι περιοχές περιεχομένου και τα μεγέθη φωτογραφιών και γραμματοσειρών στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα, θα προσαρμόζονται ανάλογα με το μέγεθος και την ανάλυση της οθόνης του εκάστοτε επισκέπτη.
Αν λοιπόν έχετε ήδη responsive site, τότε ήρθε η ώρα για έναν έλεγχο.
Τι πρέπει να ελέγξετε; Αρχικά παρατηρήστε αν οι πληροφορίες και όλες οι περιοχές περιεχομένου του ηλεκτρονικού σας καταστήματος εμφανίζονται σε όλες τις συσκευές. Κατόπιν μπείτε στην διαδικασία να τσεκάρετε το καλάθι σας και να κάνετε μια ολοκληρωμένη αγορά από κάποιο smarthphone ή κάποιο tablet. Παρατηρήστε αν είναι το ίδιο εύκολο, και γρήγορο το checkout όπως ακριβώς και από τον υπολογιστή σας. Τέλος μην παραλείψετε της φόρμες εγγραφής και την φόρμα επικοινωνίας. Ένας τέτοιος απλός αλλά συνάμα διεξοδικός έλεγχος θα σας βοηθήσει να έχετε πλήρη γνώση της εμπειρίας των πελατών σας και των στοιχείων που πρέπει να βελτιωθούν.
3) Προσωποποιήστε την τελική checkout page σας
Μια σελίδα που συχνά παραμελείτε στα περισσότερα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι η τελική σελίδα της επιβεβαίωσης της παραγγελίας. Σκεφτείτε λοιπόν να μπει κάποιος στο φυσικό σας κατάστημα και μόλις αγοράσει τα προϊόντα που θέλει και σας πληρώσει, εσείς να του πείτε ένα απλό “ορίστε η απόδειξη σας” ορθά, κοφτά χωρίς ένα χαμόγελο. Κάπως έτσι αισθάνονται όλοι οι πελάτες του ηλεκτρονικού σας καταστήματός, όταν μόλις έχουν ολοκληρώσει την αγορά τους, έρχονται σε επαφή με μια αυτοματοποιημένη σελίδα και ένα ξερό μήνυμα “Η παραγγελιά με αριθμό 12345 καταχωρήθηκε”
Η εμπειρία του πελάτη σας, δεν θα πρέπει να σταματά την στιγμή που πατά το κουμπί “αγόρασε το”. Αλλά να συνεχίζεται και στην σελίδα επιβεβαίωσης. Γράψτε ένα όμορφο μήνυμα και ευχαριστείστε τον πελάτη σας για την αγορά που έκανε. Επιπλέον ενημερώστε τον για το τι ακολουθεί μετά Π.χ “στο mail σου θα βρεις όλα τα απαραίτητα στοιχεία, που αφορούν την παραγγελία σου” και τέλος δώστε στον πελάτη σας, την ευκαιρία να συνδεθεί μαζί σας και με άλλους τρόπους. Για παράδειγμα “Κάνε εγγραφή στο newsletter μας, για να μαθαίνεις πρώτος νέες προσφορές και διαγωνισμούς”
4) Βελτιώστε τα αυτοματοποιημένα email των πελατών σας
Κάθε σύγχρονο ηλεκτρονικό κατάστημα διαθέτει αυτόματους μηχανισμούς ενημέρωσης των πελατών του, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αυτοί οι μηχανισμοί τον ενημερώνουν για την ολοκλήρωση και την εξέλιξη της παραγγελίας του. Συχνά όμως σε αυτά τα μηνύματα παρατηρείται μια τόσο αυτοματοποιημένη γλώσσα, που κάνει τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι δεν υπάρχει ανθρώπινο δυναμικό πίσω από την εταιρεία. Η συμβουλή μου είναι να γράψετε ένα κείμενο στον ίδιο τόνο που θα μιλούσατε στον πελάτη σας, αν τον βλέπατε in person. Ευχαριστείστε τον για την παραγγελία του για άλλη μια φορά, και δώστε προσοχή στο πως παρουσιάζονται και γράφονται όλες οι πληροφορίες που περιέχονται στο mail.
5) Πληροφορίες – Απορίες
Ένας ακόμη παράγοντας που δείχνει πόσο πολύ σέβεστε και εκτιμάτε τους πελάτες στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα και βελτιώνει σημαντικά την συνολική τους εμπειρία είναι το να τους παρέχετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται εύκολα και να λύνεται τις απορίες τους, χωρίς να χρειάζεται να μπουν στην διαδικασία να επικοινωνήσουν μαζί σας τηλεφωνικά. Άλλωστε το 70% των πελατών προτιμούν online support παρά τηλεφωνικό.
Αρχικά λοιπόν βελτιώστε τις βασικές σελίδες πληροφοριών σας. Δημιουργήστε ξεχωριστές σελίδες για τους τρόπους παραγγελίας και πληρωμής και εμπλουτίστε τις σελίδες αυτές με γραφικά και εύκολα κατανοητό περιεχόμενο. Κατόπιν δημιουργήστε μια σελίδα με συχνές ερωτήσεις τις γνωστές και ως FAQ pages. Εκεί μπορείτε να απαντήσετε στις πιο συχνές απορίες των πελατών σας. Αν είναι καινούργιο το eshop σας σκεφτείτε τι θα ρωτούσατε εσείς εάν ήσασταν στη θέση του πελάτη και απαντήσετε στην κάθε απορία με απλό και περιγραφικό τρόπο.
Και αν θέλετε να εκπλήξετε ακόμη πιο ευχάριστα τους πελάτες σας, φτιάξτε μια σελίδα που θα δείχνει και θα εξηγεί με εικόνες ή βίντεο όλη την διαδικασία της παραγγελίας, ώστε ακόμη και χρήστες οι οποίοι δεν είναι καθόλου εξοικειωμένοι με τις ηλεκτρονικές αγορές, να ξέρουν ακριβώς πως μπορούν να αγοράσουν εύκολα τα προϊόντα σας.
Συνοψίζοντας τα παραπάνω, ένα eshop σήμερα θα πρέπει να είναι γρήγορο, responsive, φιλικό προς τον χρήστη και πλούσιο σε πληροφορίες ώστε να προσφέρει μια ολοκληρωμένη εμπειρία αγοράς στον επισκέπτη και να τον πείθει οτι είναι στο κατάλληλο eshop για να κάνει τις αγορές του.